Dalam dunia bisnis, customer merupakan “raja”. Selain itu untuk meriset sebuah produk dan menciptakan sebuah produk yang fungsional, kita tentu saja membutuhkan pendapat dari customer kita. Customer Journey membantu kita menyelaraskan keinginan customer dan optimasi dari produk bisnis anda.
Bagi sebuah bisnis, kepuasan pelanggan adalah hal yang nomor satu. Customer Journey, memberikan kita sebuah analisa kepuasaan dan pengelaman yang didapatkan oleh customer kita terhadap produk kita. Namun menurut riset, 76% customer memilih untuk udah repeat order bahkan pindah brand karena pengalaman dari sebuah produk yang mereka beli, tidak sesuai dengan ekspektasi.
Lalu, bagaimana cara agar customer kita bertahan dengan produk kita dan juga menjadi loyal customer? Yang perlu kamu lakukan adalah mengetahui selera dan pola pikir dari customer. Membutuhkan peran Customer Journey untuk menganalisa dan mengoptimasi produk yang kamu buat.
Pengertian Customer Journey
Customer Journey adalah proses representatif visual seorang customer dengan produk brand anda. Representatif visual ini menjelaskan sebuah proses bagaimana customer bergerak melalui setiap fase interaksi dan pengalaman customer dari setiap fase. Proses ini berawal dari seorang customer menemukan brand anda, lalu melakukan register, bergabung dengan program loyalita, lalu puncaknya akan membeli produk anda.
Customer Journey sering kali berdasarkan garis waktu peristiwa, seperti kunjungan pertama customer di web anda, lalu menjalani beberapa fase, yang akhirnya memilih produk anda. Teliti target customer anda untuk memahami bagaimana mereka mengambil keputusan, atas dasar apa mereka membeli produk anda dll. Tanpa mengetahui hal ini, Customer Journey tidak akan work sesuai dengan target anda.
Contoh Tahapan Customer Journey
Customer Journey memiliki beberapa tahap/fase. Pada tahapan ini customer akan mengalami perubahan pola pikir dalam pengambilan keputusan. Berikut adalah 5 contoh tahapan Customer Journey
1. Awareness
Tahap awal yaitu awareness. Tahap ini customer baru mengenal produk anda, yang merupakan hasil dari marketing atau pemasaran yang ada lakukan terhadap produk anda tersebut.
Pada tahap ini customer akan mencari tahu tentang produk anda, maka dari itu penting untuk membangun sebuah branding untuk menampilkan pelayanan dan citra yang baik.
Tahap awareness, merupakan tahap yang sedikit krusial, karena calon customer anda sedang berhadapan dengan produk anda dengan produk dari brand lain. Oleh sebab itu, produk dan penawaran yang menarik serta sesuai akan menarik minat mereka.
2. Interest
Ketika customer sudah merasa membutuhkan suatu produk maka maka akan muncul minta untuk mengenal lebih jauh tentang produk tersebut. Pada tahap ini customer anda ingin menggali informasi lebih dalam tentang produk anda. Oleh karena itu, usahakan bisnis anda harus memiliki online presence berupa website yang didalamnya terdapat informasi dasar, seperti alamat kantor, informasi kontak, e-commerce yang bekerja sama, serta produk yang anda tawarkan.
3. Decision.
Pada tahap ini customer sudah memutuskan untuk membeli produk anda. Meskipun demikian, customer masih membutuhkan dorongan untuk membeli produk anda. Berikan customer keyakinan bahwasannya produk anda merupakan produk terbaik dari yang terbaik
4. Retention
Pada tahap ini customer sudah membeli produk anda, dan sampai di tangan customer. Namun, tidak berhenti pada tahap tersebut. Mempertahankan customer, sama pentingnya dengan menemukan target customer baru.
Hal yang perlu dilakukan adalah pengembangan secara berkala terhadap produk anda. Lakukan pengoptimalan produk dan pelayanan yang terbaik, maka brand anda akan memiliki citra yang baik pada banyak customer
5. Advocacy
Tahap Advocacy adalah tahap pengetesan loyalitas customer anda, terhadap brand anda. Pelanggan yang sudah sangat puas dengan produk dan pelayanan anda, maka akan secara cuma-cuma melakukan promosi, baik mulut ke mulut maupun social media pribadinya
Jika customer anda, banyak melakukan hal ini untuk brand anda, maka SELAMAT!
Anda sudah berhasil untuk menciptakan citra brand yang baik, dan mampu mendatangkan banyak loyal customer.
Teknik Customer Journey Mapping untuk Bisnis Anda
Memahami Customer Journey saja tidaklah cukup. Perlu adanya tindakan memvisualisasikannya ke sebuah data atau diagram, agar bisa menjadi rujukan untuk produk-produk selanjutnya.
Customer Journey Mapping merupakan teknik pemetaan fase-fase yang dilalui customer saat mereka berhubungan dengan produk anda, baik fase penggunaan produk, fase belanja online, fase customer service, dan lainnya.
Teknik CJM ini nantinya akan menghasilkan data berupa diagram, atau dengan kata lain bentuk visual dari Customer Journey. Untuk mendapatkan data CJM, bisa melalui riset, survey media sosial maupun tools analytics.
Pada akhirnya, ketika anda memiliki data Customer Journey Maps, nantinya anda akan motivasi customer, pola pikir customer, serta langkah-langkah apa saja yang mereka ambil untuk membeli produk anda. Serta jika customer belum menentukan produk mana yang akan mereka pilih, anda dapat merekomendasikan brand anda kepada mereka.
Manfaat Customer Journey Maps
1. Menciptakan brand yang memahami kebutuhan customer
CJM membantu brand anda untuk memahami pola pikir customer, seperti apa yang sebenarnya ada pada pihak customer jika menggunakan produk anda.
Setelah anda mampu mengetahui jawaban, apa yang ada di benak customer, anda akan lebih mudah melakukan optimalisasi fitur brand serta mengubah strategi pemasaran agar lebih baik.
2. Meningkatkan loyalitas customer
Customer yang loyal terbentuk karena experience yang baik terhadap produk anda. Jika loyalitas customer anda mulai terbentuk, maka customer anda akan melakukan repeat order dan mempromosikan produk anda secara cuma-cuma di social media pribadi mereka.
3. Lebih cepat mengidentifikasi masalah
Masalah yang dihadapi sebuah brand tentu saja beragam. Salah satunya, “kenapa gaada yang beli ya?”
Jika menerapkan Customer Journey Maps, maka kamu akan lebih cepat mengetahui kekurangan apa yang ada pada brand anda, bisa jadi banyak customer yang minat dengan produk anda, namun sulit mengakses layanan anda dll.
Kesimpulan
Customer Journey memberikan impact yang besar terhadap keberlangsungan bisnis kamu. Dengan merancang Customer Journey, diharapkan juga mampu menghemat biaya pengeluaran perusahaan.
Customer experience juga perlu diperhatikan jika menerapkan teknik ini. Karena jika customer sudah membeli 1 produk dari bisnis anda, maka produk tersebut merupakan cerminan dari brand anda sendiri.
